旅行社前台收客流程及工作职责

旅行社前台收客流程及工作职责
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“抓住”游客前台很重要

对于旅行社来讲,接到咨询电话并不难,难得是把咨询电话变成自己的客人。游客刘先生对记者表示,在出游选择线路时,旅游报价是一方面,更重要的是前台的接待质量。一般他们出游时会拿着报纸拨一通电话,哪个旅行社的电话接听人员耐心,仔细,回答全面认真,就会选哪个社;但是遗憾的是,很多旅行社的前台人员很明显没有接收过这方面的培训。

刘先生表示,咨询电话看似小事,却代表了一个社的形象,很多旅行社的电话接通后,接电话人员缺乏耐心甚至态度蛮横,有的则一问三不知……这样的服务会让游客产生抵触心理和不信任感,自然是挂了电话就此说BYEBYE。一般来讲,游客拨打电话咨询就是有出游的需求,接待人员不过关,前来电话咨询的潜在游客不满意,流失客源就在所难免了。

前台收客流程表

一、准备工作:

1、熟知地接社,背会常用地接社联系电话

2、整理计调手册。并整理一个电子版的。定期更新计调手册

3、每日更新一次报价目录表,掌握最新报价

4、把地接社的线路放入中旅徽标的文档里(查看页眉、页脚、费用包含、相关说明等)

5、熟悉线路

二、接电话

接电话时请微笑,声音甜美,语言标准化。(听的时间要大于说的时间),

1)您好(客人:海南多少钱?)

2)请问您计划的出行日期是?(客人:3号)

3)您大概几个人一起去旅游?(客人:2人)

4)您好,怎么称呼您呢?

5)我们近期的价格是------,团期是------,(如果客人出行日期的价格还没出来,

就要把近期价格给客人做参考。)

6)(男的先生,女的女士,姐姐,阿姨)李姐我们的行程是这样安排的:(介绍我们的行程)

7)简单的介绍行程安排,行程特色,您需要详细行程吗?您有没有传真,或QQ,或

邮箱,我把详细的行程安排发传真给您,

8)(如果客人打过来的是座机),您方便留个手机号吗?这样我们有一些特价信息也

好及时告诉您

9)至短信给客户:1、电话短信、2网址短信

10)追访:对于近期出游游客,在1—2天内常打电话,了解他的出行动态,随时调整策略,以免被同行抢走,

对于离出行日期远的客户,做好记录,及时联系。

六要素:1出行日期、2人数、3姓氏、4传真QQ发行程、5短信;6、追访

备注:下班时间接电话注意事项:1、准确报价、准确报团期、准确报线路行程。2、如果在嘈杂的地方接电话,一定要对客人有耐心。3、告知网站地址,在网站上看详细行程。可能由于您的不耐心,不专业,导致游客留下不好印象,自此在不找本旅行社。

从网站上进来的客户

三、签合同:(营造令顾客满意的购买经历)

游客来报名时,要和游客搞好关系,要热情周到,要有亲和力,嘴要甜,让游客成为好朋友。

①填写报名单

1、客人提供给我们的姓名、身份证号必须要做到准确无误,必须是和证件(身份证)上的一模一样。

身份证必须在有效期之内。

2、由客人自己填写,我们对着客人证件核对一次。

3、没带证件来报名:提示客人旅行社出的是团队机票,团队机票航空公司不退票不改签,如果由于

您提供的名字和证件号码不争确,机票损失会非常大,所以请您一定认真仔细的核对姓名和身份

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